Empresas em ALERTA! Saiba tudo sobre o novo Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Nos próximos minutos você vai entender o que é exatamente o novo Acordo de Nível de Serviço (SLA)!
O que é Nível de Serviço SLA?
O Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement), basicamente, é um contrato formal entre duas partes.
Assim, é comum que se envolvam no processo, uma empresa que fornece serviços e seu cliente.
O documento, então, vai definir parâmetros de qualidade, tempo de resposta, e outras métricas para garantir um nível de entrega satisfatório.
Com esse contrato, ambas as partes podem alinhar expectativas quanto ao desempenho e à qualidade do serviço prestado.
Através do SLA, a empresa responsável pelo serviço se compromete a atender requisitos específicos.
No acordo, aliás, é comum haver algumas penalidades para a parte que não atender ao combinado previamente.
Na prática, o SLA não apenas protege o cliente, mas também orienta as ações da empresa para garantir que as metas de qualidade sejam cumpridas.
Quais são os 3 tipos de Acordos de Nível de Serviço?
Existem três principais tipos de SLA que as empresas podem implementar:
- SLA baseado no Cliente: esse acordo é específico para cada cliente e atende a demandas particulares. Entre elas estão: segurança ou tempo de resposta, adequando o nível de serviço conforme cada demanda;
- SLA baseado em Serviço: nesse tipo, o acordo é feito para um serviço específico, independentemente do cliente;
- SLA Multinível: essa categoria é mais complexa, pois combina aspectos do SLA baseado no cliente e no serviço. Mas por ser mais abrangente, ela pode ser dividida em camadas.
Cada um desses tipos de SLA pode ser customizado para atender diferentes necessidades, dependendo da complexidade do serviço ou dos clientes envolvidos.
Qual a diferença entre KPI e SLA?
Os Key Performance Indicators (KPIs), ou Indicadores-Chave de Desempenho, são métricas utilizadas para medir o desempenho de processos.
Por outro lado, o SLA é o contrato formal que estabelece metas de desempenho para esses indicadores.
🔎 Ou seja, os KPIs fornecem dados que ajudam a avaliar o desempenho, e o SLA define as metas que esses KPIs devem atingir.
Em uma empresa de TI, por exemplo, um KPI poderia ser o tempo médio de resolução de problemas técnicos.
No SLA, então, é possível definir que esse KPI deva manter uma média de resolução de até quatro horas.
Assim, o KPI ajuda a medir, enquanto o SLA estabelece o padrão que deve ser mantido para a satisfação do cliente.
Qual a importância do SLA?
O SLA é essencial para garantir a clareza e o alinhamento de expectativas entre as partes envolvidas em torno de um serviço.
Ele não só define o nível de qualidade que o cliente espera receber, mas também estabelece métricas para avaliar se esses padrões estão sendo cumpridos. Além disso, um SLA bem estruturado promove:
- Transparência: ambos os lados compreendem as obrigações e limites do acordo;
- Confiança: o cliente sente-se mais seguro em relação ao serviço, aumentando a fidelidade.
- Controle de Qualidade: permite que a empresa monitore o desempenho e identifique áreas de melhoria contínua.
Não se esqueça que em casos de não cumprimento das metas, o novo Acordo de Nível de Serviço (SLA) pode prever multas, reforçando a seriedade do compromisso e a responsabilidade do fornecedor.
Moysés é Bacharel em Letras pela Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO). Atuando como Redator Web nos últimos quatro anos, entregou mais de 10 mil artigos em SEO. Hoje, escreve diariamente para o Brasileiro Trabalhador. Além de artigos otimizados, escreveu livros como Ghost Writer, trabalhos acadêmicos, cursos, roteiros para canais do YouTube, entre outros tipos de textos, colaborando com dezenas de clientes dentro e fora do Brasil.
